במשך תקופה ארוכה, מהירות המשלוח נחשבה לאחד המדדים המרכזיים להצלחתה של חנות מקוונת. עסקים התחרו ביניהם על קיצור זמני ההגעה, והלקוחות התרגלו לצפות לקבל את ההזמנה בתוך זמן קצר. כעת מתברר שמהירות לבדה כבר אינה מספיקה.
יותר צרכנים מבקשים לבחור את אופן קבלת ההזמנה בהתאם לסדר היום שלהם. חלקם מעדיפים משלוח עד הבית, אחרים מעוניינים לאסוף את החבילה מנקודה קרובה, ויש מי שמבקש לקבל אותה בשעה מוגדרת. היכולת לעדכן את הכתובת, לדחות את המשלוח או לבחור מקום חלופי הופכת בהדרגה לחלק בלתי נפרד מחוויית הקנייה.
גם השקיפות חשובה לא פחות. לאחר השלמת ההזמנה, הצרכן מצפה לקבל מידע ברור על מצב החבילה, מועד ההגעה המשוער וכל שינוי שעלול להתרחש בדרך. עדכונים בזמן אמת מאפשרים לו לתכנן את היום ומפחיתים את חוסר הוודאות. כאשר המידע אינו מדויק, גם משלוח מהיר עלול להשאיר חוויה שלילית.
נושא נוסף שצובר חשיבות הוא תהליך ההחזרה. רכישה באינטרנט אינה מאפשרת תמיד לבדוק את המוצר מראש, ולכן מדיניות החזרה ברורה ונוחה משפיעה באופן ישיר על תחושת הביטחון של הלקוח. צרכנים בוחנים מראש כמה זמן עומד לרשותם, כיצד ניתן למסור את המוצר בחזרה ומתי יתקבל הזיכוי.
עבור העסקים, הרחבת אפשרויות המשלוח וההחזרה יוצרת אתגר לוגיסטי. יש צורך לנהל מלאי מדויק, לתאם בין מרכזים לוגיסטיים, נקודות איסוף ושליחים, ולהעביר ללקוח מידע מעודכן לאורך כל התהליך. מנגד, מערכת גמישה יכולה להפחית ניסיונות מסירה כושלים ולשפר את שביעות הרצון.
המגמה הנוכחית מצביעה על מעבר ממשלוח מהיר למשלוח מותאם. הצרכן אינו מבקש בהכרח לקבל כל הזמנה מיד, אלא לקבל אותה בדרך שמתאימה לו. לכן, עתיד המסחר האלקטרוני צפוי להתבסס על שילוב בין מהירות, בחירה, שקיפות ותהליך החזרה פשוט.
